Pemberdayaan Knowledge Worker

Transparansi Proses - Secara sederhana, istilah Knowledge Worker (Pekerja Intelektual) berarti mengacu kepada seseorang yang dipekerjakan berdasarkan pengetahuannya tentang subyek tertentu untuk menyelesaikan suatu pekerjaan serta dapat memberikan kontribusi yang nyata terhadap perubahan kinerja organisasi menjadi lebih baik.

Seorang agen pada sebuah divisi pelayanan pelanggan merupakan orang yang secara langsung akan berhubungan dengan pelanggan mereka. Mereka memainkan peranan yang signifikan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan. Pada beberapa kasus, penanganan yang melibatkan pelanggan dapat ditangani secara otomatis dengan memanfaatkan implementasi kecerdasan buatan untuk menampung serta menyelesaikan keluhan maupun permasalahan pelanggan.

Untuk penanganan permasalahan pelanggan pada kasus yang kompleks tentu saja tidak dapat dilakukan secara otomatis oleh sistem, perlu keterlibatan manusia. Para pelanggan berharap seorang agen dapat membantu menyelesaikan masalah mereka dengan pengetahuan yang lebih dalam dibandingkan yang dimiliki oleh sistem penangangan otomatis. Kemampuan para agen dalam menangani permasalahan pelanggan tentu saja akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam menerima pelayanan yang prima.

Agar penanganan masalah yang dilakukan oleh agen memperoleh hasil yang maksimal, maka diperlukan berbagai macam akses informasi yang terkait secara cepat dan tepat. Basis informasi yang lengkap dan saling terintegrasi sangat dibutuhkan. Kolaborasi dengan departemen atau divisi lain mutlak dilakukan guna mempercepat terselesaikannya suatu proses.

Peranan solusi berbasis proses dapat memberikan gambaran lebih utuh dan terintegrasi terhadap sebuah permasalahan. Solusi berbasis proses paling tidak dapat memberikan informasi terkait bagaimana sebuah proses berjalan, siapa saja yang terlibat, apa yang sedang atau telah dikerjakan seseorang, kapan sebuah aktivitas dikerjakan, dan dimana posisi terakhir sebuah aktivitas yang sedang aktif.

Pemberdayaan pekerja intelektual dalam lingkup pemanfaatkan solusi berbasis proses perlu dimaksimalkan hingga pada level perbaikan proses bisnis sehingga dapat membantu tugas para manajer bisnis dalam merumuskan dan merencanakan perbaikan yang berkesinambungan.

Category: